報告：British Council 共催・実践英語研修「第6回 Supporting Students Face-to-Face, by E-mail and on the Telephone ～学生へのサポート(中上級)～」（2020年11月9日・10日@Zoom）
開催データ
| 研修名 | Supporting Students Face-to-Face，by E-mail and on the Telephone ～学生へのサポート(中上級)～ |
|---|---|
| 日 時 | 2020年11月9日(月)・10日(火) 各日 10:00-13:15 |
| 方 法 | オンライン @Zoom |
| 講 師 | ブリティッシュ・カウンシル英語講師 Lily Baker-Blot |
| 参加者数 | 団体正会員10名 / 9大学 |
…団体正会員大学… (参加者所属先機関50音順)
慶應義塾大学, 国際大学, 東京海洋大学
国際基督教大学, 東京外国語大学, 上智大学
東京理科大学, 国士舘大学, 同志社大学
| 研修内容（コース構成) |
|---|
| 1. Dealing with student complaints |
| 2. Student problems and counseling |
| 3. Written complaints |
| 4. Telephone complaints |
研修参加報告
報告者：中島 月子（慶應義塾大学）
研修概要
本研修は国際業務担当者に向けた英語レベル中・上級向けの英語実践研修である。2日間に渡り、４セッションに分けて行われた。今回は、対面やE-mail、電話で、留学生へのサポートについて、英語で実践しながら学んだ。講師から教材を使用しての説明の後、グループに分かれてペアワークを行い、その後全体に戻り、情報共有・不明な点の解消、講師へのフィードバックを繰り返して行った。グループワークでは昨今の状況を踏まえて、具体的な対応シーンを想定しながらテーマを選択することができた。現在は、研修は対面ではなくオンライン（ZOOM）で実施され、資料を用いた説明や、Breakout Roomでのグループワークなど、オンラインならではの工夫がなされていた。
各講義内容について
Session1 Dealing with student complaints
このセッションでは、学生からのメールでのクレームに、どのようなメールを返信するとスムーズに解決できるのか、ディスカッションした。学生が何に困っているか、学生の気持ちも察し、それについて大学のできることは何か、正確な情報を把握して、正しい結論に導くための表現を学んだ。またメールの文章構成について、より状況に適した表現と効果的な文章構成についてディスカッションし、今後の業務に活かせるように実践した。また、実際にグループワークで作成したダイアログをロールプレイした。
Session2 Student problems and counseling
Session1で学んだ手法をもとに、教材の中にある、学生とスタッフのやり取りを分析した。案件について、正しく分析して、理解することによって、学生からのクレームや問い合わせに適切に対応することができ、解決に導くことができた。学生には、今後やらなければならないタスクを、明確に、順序立てて伝えることが効果的であること、表現の強さに注意すること、今後行動が起こされるとわかる表現を使うことを学んだ。
Session3 Written complaints
このセッションでは、不満を抱えていて大学に対して不利益となる行動を起こすと連絡をしてきた学生に対して、どのような対応が適切かという観点から、ディスカッションを行った。状況を整理をして、大学として取るべき立場を明確にした上で、対応することが重要である。学生に対して、大学の立場で発言をしているのか、担当者個人レベルで発言をしているのか、言葉の使い分けも学んだ。また、決定事項としてお伝えしているのか、検討の余地があるかという点についても、英語の表現によってニュアンスが変わるので注意が必要である。
Session４ Telephone complaints
最後のセッションでは、電話での保護者からの学生の安否を心配する問い合わせの際、役立つ表現を学んだ。理解しやすい表現を使って、問い合わせの内容に理解を示しつつ、安心していただけるように、情報と状況をクリアにして、声のトーンやイントネーションを適切に使うと効果的と学んだ。
感想
オンラインの研修だったため、参加者も様々な大学の方がいらして、グループワークを通して交流することができた。講師の方も、とてもわかりやすく、親切に教えてくださり、教材に載っていない表現への相談についても快く回答してくださった。この研修の機会を用意してくださったJAFSAとブリティッシュカウンシル、講師の皆様に、この場を借りて御礼を申し上げたい。現在、来日できない留学生が多い中で、問い合わせも対面だけではなく、E-mailや電話も増えてきている。その中で、的確な対応を求められている現場では、今回の研修内容がとても役立つと実感している。
